Imagine-se daqui a um ano. Sua empresa superou suas metas anuais de retenção de clientes, indicações e satisfação. A liderança de nível C está entusiasmada, e o programa de experiência do cliente que você ajudou a desenvolver foi fundamental para esse sucesso.
Como isso aconteceu?
Tudo começou com um plano – incluindo etapas fundamentais imediatas a serem tomadas, crescimento secundário e estratégias de longo prazo para o sucesso contínuo.
Como era esse plano? Para muitas organizações bem-sucedidas, parece com o que descreveremos abaixo. É meu objetivo sincero que esses conceitos – juntamente com os vídeos e recursos adicionais fornecidos neste artigo – possam servir de trampolim para o seu sucesso no CX Customer Expetience..
Então venha comigo para o futuro e vamos “recapitular” o que fez seu ano tão bem sucedido.
Como líder de CX, você conseguiu estabelecer uma base sólida para o sucesso nos primeiros meses do ano.
1. Você começou definindo o que o sucesso da experiência do cliente significava para sua organização.
Você entendeu sua missão de experiência do cliente e criou uma declaração para compartilhar em toda a organização.
Esta missão é PORQUE você faz o que faz. É sobre a promessa de sua organização. Como você pode aparecer para os clientes, não importa o quê?
Não é sobre o produto ou serviço que você oferece. É sobre quem você é como organização e quem você precisa ser para que seus clientes tenham uma vida melhor.
2. Você tinha objetivos claros e sabia como medi-los.
Você sabia que não seria suficiente definir “excelente experiência do cliente” como meta. Em vez disso, você criou metas que seguiram a metodologia SMIRC:
Social
Mensurável
Inspirador
Relevante
Contextual
Você incluiu essas metas em sua Declaração de sucesso da experiência do cliente, que ajudou os membros de sua organização a entender não apenas o que é mais importante para o ano, mas também como comunicar e medir esse sucesso.
Isso significava iniciar ou reforçar um forte programa de Voz do Cliente (VoC), incluindo maneiras específicas de coletar feedback do cliente, como pesquisas regulares, mecanismos de feedback no aplicativo e informações contínuas. Você começou a medir o feedback usando dados quantitativos, além de coletar feedback aberto.
Você também incluiu medidas menos estruturadas, como o que os clientes diziam nas avaliações dos usuários. Você perguntou às suas equipes de linha de frente, como agentes de atendimento ao cliente e gerentes de sucesso do cliente, sobre o que eles estavam ouvindo diretamente dos clientes.
Além de apenas coletar feedback, você trabalhou para começar a entender as correlações entre o feedback do cliente e as métricas mais importantes da empresa e fechou o ciclo com os clientes para ajudá-los a saber que seu feedback era valioso e significativo.
3. Você alinhou claramente suas metas de CX com o que era mais importante para sua liderança organizacional.
Em todos os departamentos, você aprendeu sobre seus obstáculos e objetivos exclusivos e os ajudou a entender como o CX poderia ajudá-los a superar esses obstáculos e alcançar esses objetivos.
Você mostrou aos seus líderes de vendas como os números deles estavam diretamente ligados a uma experiência de cliente mais forte para todos os clientes.
Você fez uma parceria com sua equipe financeira para determinar qual receita poderia ser vinculada a métricas CX aprimoradas.
Você trabalhou lado a lado com a equipe de produto em seu roteiro futuro para alinhar melhor às necessidades do cliente e compartilhar com eles os resultados de seu trabalho árduo.
Os líderes começaram a ver como seus objetivos eram apoiados por uma experiência mais forte do cliente.
Com o passar dos meses, você usou essas metas e medidas claras para continuar a construir coalizões fortes com outros líderes em sua organização.
Você fez isso por meio de estratégias de comunicação formal e informal. Você também ajudou a evangelizar a experiência do cliente em toda a organização – muito além daqueles que se consideravam em funções de atendimento ao cliente.
4. Você ajudou outros líderes a comunicar como as metas de sua equipe estavam conectadas ao sucesso do CX.
Você tinha certeza de comunicar quando as ações causaram impacto na experiência do cliente e fechou o ciclo dentro da organização para que os líderes vissem as conexões entre suas ações.
Você identificou seus embaixadores e seus céticos e trabalhou para aumentar o número de embaixadores. Você pediu aos líderes ideias, insights e feedback para melhorar a experiência do cliente.
Você pode até ter criado um programa campeão de CX que convida membros específicos da equipe para representar o cliente entre suas equipes.
5. Você aproveitou o mapeamento da jornada do cliente e convidou vários líderes para participar.
Essas sessões interativas de mapeamento da jornada do cliente permitiram que diferentes equipes entendessem a verdadeira jornada do cliente.
Você convidou os clientes a co-criar e validar o que você aprendeu.
Você criou planos de ação para melhorar a jornada depois de encontrar insights.
Você ensinou aos outros as práticas recomendadas sobre mapeamento de jornada para que eles pudessem usar essa ferramenta para jornadas menores ou problemas específicos da equipe.
O mapeamento da jornada levou a uma melhor comunicação entre as equipes que entendiam como os silos criavam desafios para os clientes.
6. Você criou estratégias de comunicação para incluir ideias de experiência do cliente regularmente.
Você criou canais de comunicação claros — com clientes e funcionários, fluindo em ambas as direções.
Talvez você tenha trabalhado com sua equipe de comunicação interna para fornecer uma cadência de histórias de clientes para que todos na organização permanecessem conectados aos humanos atendidos.
Você reuniu vídeos e gravações para ajudar a compartilhar a voz real do cliente como parte da narrativa.
Você celebrou funcionários e equipes individuais que cumpriram a missão da experiência do cliente, que está rapidamente se tornando parte do DNA organizacional.
Suas estratégias informais começaram a exigir uma estrutura mais formal.
O entusiasmo pelo envio de pesquisas e mapeamento de jornada pode ter levado a trabalho duplicado, ineficiências e prioridades concorrentes. Agora que a experiência do cliente é uma parte tão importante da organização, é hora de montar uma equipe.
7. Você configura uma equipe CX de líderes multifuncionais.
Esta equipe recebeu uma Carta CX clara e entender que seu papel é ajudar a priorizar as iniciativas de CX e fornecer governança em torno dos esforços de CX.
Essa equipe continua a se reunir regularmente e usa dados e metas organizacionais para criar o roteiro CX apropriado para o futuro. Os líderes trabalham juntos para alinhar as prioridades com a Declaração de Missão CXe a Declaração de Sucesso CX.Eles também trazem as prioridades de CX de volta para suas equipes.
Você tem representação C-Suite para obter o financiamento e os recursos necessários para os esforços identificados necessários.
8. Você adicionou uma estrutura mais formal ao programa CX Champion.
Agora, seus campeões estão em toda a organização e têm objetivos e deveres claros.
Eles recebem educação e suporte CX adicionais e fornecem essa educação de volta às suas equipes por meio de almoço e aprendizado e sessões de treinamento mais estruturadas. Os funcionários investem nos objetivos da experiência do cliente e fornecem seus próprios insights e ideias para melhorar as coisas para o cliente.
9. Você está trabalhando com líderes de RH para garantir que as prioridades e a educação CX sejam incluídas na contratação e integração de funcionários.
Você fornece palavras em torno da missão do CX para incluir em anúncios de emprego e descrições de funções.
Você trabalha com a equipe de aprendizado e desenvolvimento para adicionar educação contínua sobre a experiência do cliente, começando com a integração.
Mapeamento da jornada do funcionário ajuda as equipes a se unirem e entenderem a verdadeira experiência de candidatos a emprego e outros. Os líderes de RH trabalham juntos para garantir que a Missão CX seja refletida na experiência do funcionário.
10. Você está colaborando em um programa de reconhecimento de funcionários focado na experiência do cliente.
Funcionários e equipes que cumprem a missão CX são reconhecidos publicamente em toda a organização.
As melhorias na jornada do cliente são celebradas e os funcionários entendem como seus esforços diários estão vinculados à jornada do cliente.
Os funcionários em funções que tradicionalmente não são vistas como voltadas para o cliente são incluídos nesses reconhecimentos. Talvez um Gerente de Cadeia de Suprimentos ou um Gerente de Propriedade seja reconhecido por seu trabalho ter um impacto positivo na jornada do cliente.
11. Finalmente, você relata seus resultados.
Você compartilha regularmente dados e insights com a liderança.
Você usa ferramentas como painéis para mostrar o progresso ao longo do ano, mas nunca perde de vista os humanos que esses números representam. Você compartilha histórias de clientes, comemorações de reconhecimento de funcionários e muito mais. Você aproveita seu programa Voice of the Customer, mas também compartilha a verdadeira voz do cliente por meio de gravações de áudio, citações reais do cliente, mensagens de agradecimento ao cliente e muito mais.
Que ano!
Agora, é certo que esta é uma imagem ambiciosa e pode parecer esmagadora. O sucesso da experiência do cliente leva tempo e, dependendo de sua situação única, todas essas iniciativas podem não caber em um único ano.
Se todos esses vídeos e recursos parecem demais, aqui está um único lugar para começar: Nosso Questionário de Reflexão e Planejamento da Experiência do Cliente. É uma ótima ferramenta para ajudá-lo a avaliar onde você está e para onde deseja ir.
Quer você esteja começando no primeiro mês ou no sexto ano, pense nos próximos doze meses como um momento para garantir que o sucesso da experiência do cliente esteja bem definido em sua organização. Aceite isso e todo o resto se torna um pouquinho mais fácil.
Você está pronto para enfrentar o ano?
Claro que você é. Você está se esforçando em nome de seus clientes. E esse é um grande objetivo para todos os dias em todos os anos.
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