Se você está se perguntando por que seu negócio não está atingindo o primeiro lugar apesar de estar em uma localização perfeita, ter uma equipe bem treinada e oferecer produtos e serviços competitivos, provavelmente é porque você está perdendo um ponto importante: você não conduziu um cliente à avaliação da experiência.
Essas avaliações podem envolver pesquisas de satisfação do cliente e programas de compras misteriosas. Cliente Oculto é um método onde a loja contrata alguém para fingir ser um cliente, a fim de avaliar como os funcionários acomodam os compradores. Os funcionários devem construir um relacionamento e, eventualmente, convencer os compradores a fazer uma compra. Apesar do nome, não há nada realmente misterioso no processo; é apenas porque os funcionários podem não saber que seu desempenho está sendo avaliado pelo ponto de vista de um profissional (o cliente misterioso). Esta é uma maneira eficaz de ler o que um cliente está pensando no momento em que entra na loja e quão satisfeito ele está quando sai. O cliente misterioso cria um relatório que é usado para fortalecer o atendimento ao cliente de uma empresa. Continue lendo para obter vários fatores que sugerem por que toda empresa deve considerar esse método ou entre em contato conosco para discutir como sua empresa pode melhorar a experiência do cliente com o cliente oculto .
Um ambiente acolhedor é o primeiro passo para construir um relacionamento.
A experiência do cliente começa no momento em que um comprador entra na loja. Espera-se que os funcionários os recebam com sorriso e sinceridade . Uma recepção calorosa é uma boa indicação de que seus funcionários estão cientes das pessoas que chegam; que eles reconhecem a presença do cliente e estão prontos para servir. Nos restaurantes, um funcionário da recepção orienta os clientes para os seus respectivos lugares depois de fazer perguntas relevantes (ex .: quantos estão no seu grupo? Que tipo de lugares prefere? etc.).
Isso é o mesmo para outros tipos de negócios; por exemplo, uma loja de ferragens. Após o discurso de boas-vindas, uma equipe diligente atende imediatamente aos clientes que podem não ter certeza do que estão procurando. Às vezes, as pessoas vão às lojas mesmo sem um plano definido, ficam apenas passeando até perceberem o que precisam. Um cliente que fez um esforço para visitar sua loja tem maior probabilidade de fazer uma compra do que um cliente que optou por perguntar por telefone. Imagine o quanto em vendas (e upsells) pode ser feito quando um funcionário orienta pacientemente seu cliente e o incentiva a comprar um item sempre que possível.
Saber quando fazer upsell
Quando o cliente sente que você entende o que ele precisa, e diz que você é capaz de determinar exatamente o que ele está procurando, a venda fica muito mais fácil. Mas as vendas não terminam com isso. Um funcionário excepcional sabe quando iniciar o upselling . Se um comprador compra tinta, é razoável oferecer a ele também um pincel, e simplesmente qualquer coisa relacionada ao que ele comprou inicialmente. Não faria mal fazer uma sugestão e pode realmente aumentar a receita. Um cliente misterioso visa avaliar não apenas a capacidade do funcionário de vender, mas a capacidade de convencer o cliente a comprar um pouco mais.
Menos pressão
Às vezes, não importa quão bem treinados sejam seus funcionários, a ideia de serem avaliados e observados os deixa nervosos. Isso os coloca sob grande pressão e eles tendem a ser muito conscientes de suas ações, especialmente porque uma habilidade em vendas é um comportamento aprendido. As compras misteriosas permitirão que eles tenham um desempenho natural, e isso ajuda muito a trazer a imagem real . Quando um funcionário atende um cliente espontaneamente, é mais fácil determinar onde está a falha. E quando você sabe o que está errado, isso acabará levando a uma melhor satisfação do cliente. Além da assistência pessoal, um cliente misterioso também pode avaliar a capacidade de um funcionário de transmitir informações por telefone.
Lidando com clientes irados
Por mais que queiramos diminuir a pressão, é importante ver como esses funcionários vão lidar com situações estressantes. De vez em quando, encontramos um cliente que é realmente difícil de agradar. Nós até encontramos clientes irracionais, aqueles que insistem que deveriam receber uma certa promoção ou desconto, apesar de saberem muito bem que não se qualificam para a mecânica dada. O objetivo é ver como seus funcionários vão responder quando forem colocados na berlinda.
Conhecimento do produto
Ao atender um cliente, a frase eu não sei é certamente a última coisa que você gostaria de dizer, pois isso não está apenas na falta de conhecimento do produto, mas também o desencorajará a comprar um item porque você parece estar desinteressado. Quando um funcionário sempre tem uma resposta para todas as perguntas feitas a ele, isso incentiva o cliente a considerar suas sugestões. No entanto, há momentos em que um funcionário pode não ter certeza sobre o produto que está sendo solicitado. Nesse caso, é melhor ensinar o funcionário a se desculpar por um tempo e pedir ajuda. Os funcionários não são perfeitos, mas é sempre sua disposição positiva e vontade de servir que é mais importante que pode ser discernida e acrescentada quando devidamente avaliada.
Simplificando, a realização de compras misteriosas é um processo de preenchimento do score de um funcionário com base em como ele desempenha seu dever. O cliente misterioso reúne os dados que eventualmente os ajudarão a descobrir os pontos fortes e fracos da loja e seus produtos de primeira linha. Ao utilizar o que aprenderam com este relatório, a gerência poderá apresentar soluções sobre como melhorar muito o atendimento ao cliente.
Para ajudá-lo ainda mais, aqui estão alguns pontos em que você deve se concentrar:
Saudações de boas-vindas e considerações finais.
A limpeza e organização da loja.
A atenção de cada equipe no chão.
A iniciativa do funcionário para avaliar o que o comprador precisa e sua capacidade de construir relacionamento.
A capacidade do funcionário de responder às perguntas do cliente com precisão e fornecer os detalhes corretos sobre os produtos que planejam comprar.
A capacidade do funcionário de descrever o uso e os recursos de seus produtos.
A tentativa do funcionário de convencer o cliente a fazer uma compra; e a tentativa de upsell.
Agradecendo aos clientes pela compra de um item.
A iniciativa do funcionário de perguntar se o cliente precisa de mais assistência.
A cortesia do funcionário.
Compreensão aprofundada da experiência do cliente
Um cliente secreto inspeciona o seguinte: o ambiente da loja (se é confortável e acolhedor ou não), a habilidade de vendas dos funcionários, os preços dos produtos e a integridade. Destina-se a dar ao proprietário uma visão de como tudo funciona quando ele não está por perto; como os funcionários lidam com cada circunstância possível quando a alta administração não está cuidando deles. Mais importante ainda, analisa a capacidade de sua empresa de competir com outras, sabendo onde você realmente se encontra em meio à concorrência de mercado .
Se você é uma startup, isso lhe dá um conceito totalmente novo sobre como estar entre os que estão no topo; se você já é uma marca estabelecida, no entanto, isso o ajudará a manter uma boa classificação e possivelmente a colocá-lo em uma posição mais estável. Além da assistência que você pode fornecer, os compradores geralmente procuram um lugar onde possam comprar seus produtos mais usados ou preferidos. Quando um comprador vê que sua loja tem quase tudo o que precisa, isso permitirá que ele se atenha ao seu serviço em vez de ir para outro lugar.
Ao adquirir conhecimento em tempo real por meio de experiência em primeira mão, você pode reunir informações relevantes que levarão a tomar decisões de negócios inteligentes – você não terá medo de arriscar porque tem uma base precisa para direcionar seus negócios para um melhor caminho. As compras misteriosas permitem que você monitore de perto o desempenho de seu pessoal e a qualidade do serviço que prestam a cada comprador ; ele ensina a seus funcionários por que é importante estar atento às necessidades de cada cliente e garante que todos os produtos vendidos em sua loja sejam de alta qualidade. Ele informará se sua instalação está em boas condições do ponto de vista do cliente e criará sugestões sobre como maximizar sua localização de varejo.
Por outro lado, você também pode enviar seus próprios clientes misteriosos para as lojas concorrentes para comparação. Será útil saber como os concorrentes estão atendendo seus clientes e estar ciente se há algo em particular sobre eles que você ainda não tem. Os dados coletados podem ser usados na criação de táticas; a fraqueza deles pode ser seu ponto forte, e é mais fácil vencê-los assim.
No entanto, também existem alguns pontos que devem ser considerados por parte dos empresários. Certifique-se de que as perguntas que você faz a um cliente misterioso são diretas ao ponto e não subjetivas . Em vez de perguntar “Você se sentiu bem-vindo?” é melhor perguntar se os funcionários os receberam adequadamente na entrada. Isso é para ser justo com seus funcionários, porque eles precisam saber exatamente o que fizeram de errado e entender como fazer melhor da próxima vez. Se o score de um funcionário disser que ele estava muito ocupado organizando alguns produtos no corredor e não prestou atenção suficiente para responder às perguntas do cliente, então esse funcionário estará mais atento da próxima vez - simplesmente porque aprendeu a priorizar um cliente mesmo quando está no meio de fazer outra tarefa.
A compra misteriosa é provavelmente a maneira mais eficaz de identificar as áreas em que você não possui habilidades, conhecimento e competência. Se você deseja que sua empresa persista em um setor em constante mudança, deve finalmente considerar a realização de um.
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