A experiência do cliente B2B CX (Customer Experience) é muito semelhante à do mercado B2C, mas difere em nuances e, portanto, exige uma abordagem personalizada. Veja como criar a melhor experiência do cliente B2B com nossas diretrizes de práticas recomendadas. Você também encontrará dicas para cada fase de um programa CX, desde a coleta de feedback do cliente até o relatório dos resultados e a execução deles.
O que significa experiência do cliente B2B?
A experiência do cliente B2B engloba todas as interações que um cliente tem com a marca, incluindo marketing, vendas e atendimento ao cliente. Em contraste com o B2C CX, no entanto, o cliente não é um indivíduo aqui, mas consiste em muitas partes interessadas.
Por que o B2B CX é importante?
A experiência do cliente B2B tornou-se essencial, principalmente em tempos de economia da experiência. Os clientes de hoje exigem e esperam mais do que nunca. Isso significa: apenas as marcas e empresas que oferecem uma experiência perfeita ao cliente podem convencer. Ao fechar lacunas no B2B CX, marcas e empresas podem:
Reduzir a rotatividade de clientes
melhorar a satisfação do cliente
fortalecer a fidelidade do cliente
aumentar o conhecimento e a percepção da marca
expandir seus negócios
Uma boa estratégia B2B CX inclui todas as fases da jornada do cliente, desde a percepção e consideração até a tomada de decisão e gestão pós-venda. Ela garante que os clientes sempre encontrem as informações de que precisam desde o início e que os clientes existentes recebam suporte o tempo todo. Em última análise, o B2B CX de práticas recomendadas garante que as expectativas do cliente e do cliente sejam atendidas em todas as etapas da jornada do cliente.
É claro que a experiência do cliente difere de cliente para cliente. Existem nuances para cada empresa e cada grupo-alvo, e no espaço B2B e B2C, cada empresa tem uma abordagem fundamentalmente diferente.
B2B vs. B2C: Como a experiência do cliente difere?
Para criar uma experiência de cliente B2B bem-sucedida, é importante primeiro diferenciá-la do B2C CX.
A experiência do cliente B2B
Para a gestão da experiência do cliente no setor B2B, é importante entender que o “cliente” geralmente consiste em várias partes interessadas, cada uma com necessidades diferentes quando se trata de criar a experiência final do cliente.
Cada parte interessada desempenha um papel importante no processo de tomada de decisão do cliente. Portanto, é crucial perceber que não existe apenas uma pessoa responsável por fechar um negócio. É importante notar que diferentes departamentos dentro da organização podem ter expectativas diferentes para suas interações com a marca. Eles também podem ter ideias diferentes sobre quanto tempo leva para concluir o processo de compra.
Portanto, é aconselhável adequar os pontos de contato às experiências e necessidades dos clientes.
A experiência do cliente B2B provavelmente se desenvolverá ao longo do tempo em muitos pontos de contato e interações com várias pessoas-chave. Portanto, é de imensa importância que as experiências sejam consistentes.
A experiência do cliente B2C
No mercado B2C, os clientes consistem principalmente em indivíduos ou grupos menores, como famílias. É preciso prática na segmentação para entender a melhor forma de oferecer a melhor experiência possível ao cliente para uma ampla gama de pessoas.
A experiência do cliente geralmente é mais curta aqui porque os pontos de contato são adaptados às massas e não a um cliente específico (como é comum no mercado B2B). Isso leva a interações mais curtas - um contraste direto com a abordagem B2B para construir relacionamentos de longo prazo.
Experiência do Cliente B2B: Quais são as tendências mais importantes?
A abordagem ideal para uma estratégia B2B CX também evolui com o tempo. Os seguintes pontos são atualmente usados com frequência:
Experiências personalizadas e centradas no cliente
A experiência ideal do cliente B2B é personalizada e humana. Os clientes não querem ser tratados como apenas mais uma fonte de financiamento. Eles esperam um alto nível de comprometimento da marca para reduzir a complexidade e resolver efetivamente os problemas para manter a colaboração.
Opções de autoatendimento
Muitos clientes também esperam uma boa experiência de cliente B2B para poder resolver problemas de forma rápida e independente. Uma opção de autoatendimento bem projetada pode ajudar nisso.
Por exemplo, fornecer uma base de conhecimento detalhada — ou armazenamento de informações, incluindo guias de instruções e vídeos — pode ajudar os clientes a gerenciar as coisas por conta própria. Um chatbot que pode orientar os clientes para as informações relevantes também ajuda a reduzir o atrito e criar valor agregado.
O canal certo para a experiência ideal do cliente B2B
A experiência perfeita do cliente B2B também responde às necessidades em constante mudança do cliente. Isso exige que as marcas ofereçam uma variedade de canais de comunicação possíveis, em vez de apenas canais limitados para cada estágio da jornada do cliente.
Por exemplo, alguns clientes preferem se comunicar por e-mail, enquanto outros preferem enviar mensagens de texto ou tweets. Marcas e empresas são bem-sucedidas se levarem em conta as preferências de seus prospects e clientes e fornecer a mídia apropriada.
Projetando uma estratégia B2B CX bem-sucedida: isso é o que importa
Desenvolver uma estratégia de trabalho B2B CX é um processo multifacetado. Pesquisas aprofundadas e ações individuais permitem o desenvolvimento de uma estratégia CX atemporal que pode ser adaptada aos desafios e novos requisitos. O guia a seguir pode ajudar:
Determinar a pontuação de integridade do cliente
Para otimizar a gestão da experiência do cliente no setor B2B, é importante primeiro avaliar onde a marca está atualmente e quais são seus objetivos. Para fazer isso, faz sentido combinar todas as métricas de relacionamento com o cliente que você já coletou em uma pontuação de integridade do cliente coerente e fácil de entender . Métricas importantes são, por exemplo, a duração da cooperação com o cliente e o número de projetos ou vendas concluídos. Esses são indicadores importantes para a probabilidade de compra futura ou possível upselling. Essas informações podem ser usadas para otimizar a experiência do cliente B2B para novos clientes.
coletar feedback
Uma estratégia B2B CX bem-sucedida é baseada na qualidade, não na quantidade. Portanto, é aconselhável coletar e analisar o feedback regularmente para obter uma visão completa do que os clientes esperam da marca e da experiência do cliente.
Entenda a jornada do cliente B2B
Para adaptar e evoluir uma estratégia de experiência do cliente B2B, é importante entender como os clientes tomam decisões de compra. A Jornada do Comprador B2B deve ser considerada para isso. Este consiste essencialmente em três fases:
Estágio de Conscientização: O comprador fica ciente de que há um problema a ser resolvido.
Fase de consideração: O comprador define seu problema e considera possíveis soluções.
Fase de Decisão: O comprador avalia e decide sobre o fornecedor certo para resolver seu problema.
Para criar uma experiência de cliente B2B desejável, os dados devem ser coletados, a base de clientes segmentada e a jornada do comprador otimizada. Também é aconselhável criar conteúdo para cada estágio da jornada do comprador para converter clientes em potencial em clientes e, eventualmente, em compradores.
Adaptar cada estágio para clientes em potencial - especialmente em um ambiente B2B - resulta em melhor valor e maior probabilidade de gerar clientes.
Melhore a experiência do cliente B2B
Não existe uma estratégia B2B CX perfeita que sempre funcione. É sempre para ser adaptado e desenvolvido. Os seguintes pontos podem ajudar nisso:
Estratégia omnicanal para a melhor experiência do cliente B2B
A estratégia B2B CX precisa considerar todos os canais que o cliente e seus stakeholders preferem usar. Oferecer uma solução única para compra ou solução de problemas pode atuar como um impedimento para clientes com diferentes preferências de contato.
As jornadas do cliente podem incluir uma variedade de canais interconectados de interações pessoais e digitais que são essenciais para o sucesso de uma estratégia CX abrangente e ágil.
Estratégias automatizadas para B2B CX
Criar um conceito omnichannel eficaz requer uma estratégia que transforme dados e feedback em insights acionáveis.
Como os clientes B2B geralmente consistem em vários grupos de interesse, os perfis dos clientes devem ser armazenados com dados para garantir a experiência desejada do cliente. Ao coletar regularmente o feedback dos clientes, as estratégias podem ser ajustadas rapidamente. Com a ajuda da automação, a implementação das medidas é rápida.
Personalize a experiência do cliente B2B
Cada cliente B2B e seus stakeholders são únicos. Isso significa que a experiência do cliente deve ser personalizada para engajar e manter seu interesse. Uma jornada do cliente personalizada com canais preferenciais individualmente cria uma melhor experiência do cliente B2B e pode reter clientes.
Identifique os fatores de perda de clientes
Descobrir por que seus clientes estão tentados a sair pode ajudá-lo a aumentar sua taxa de retenção de clientes e reduzir sua rotatividade de clientes. Por meio de feedback, personalização e flexibilidade juntamente com programas de fidelidade, você pode construir relacionamentos mais fortes com os clientes e obter uma vantagem competitiva.
Quebre os silos e envolva toda a equipe
Para uma boa estratégia B2B CX, vale a pena quebrar os silos e coletar informações de toda a equipe. Fornecer a eles insights automatizados, baseados em funções e em tempo real sobre os processos ajuda os funcionários da linha de frente e as equipes de vendas a alinhar sua estratégia, por exemplo. Dessa forma, você pode desenvolver produtos e serviços individuais e criar uma experiência de cliente B2B ideal.
Análise negócios fechados e ganhos e tome medidas
Analisar proativamente todos os ganhos e perdas como um negócio pode ajudar a desenvolver uma metodologia específica para melhorar o relacionamento com o cliente. Algumas das técnicas que podem ajudar você a entender melhor por que uma marca ganha ou perde clientes incluem:
Coleta de feedback ao longo do ciclo do negócio
Realizar pesquisas pós-cooperação
Avalie os dados do CRM
Calcule e analise negócios fechados e ganhos
Otimize a experiência do cliente B2B com a Ágora Pesquisa
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